Součástí platné McAfee licence je podpora výrobce McAfee Corporation. Servisní služby jsou vždy platné po dobu jednoho roku, dvou nebo tří let dle typu zakoupené obnovy podpory. Po uplynutí dané doby je nutno dokoupit obnovu podpory na další období. V zakoupené podpoře je zahrnuto - možnost stahování nových verzí produktů, aktualizace těchto produktů – DAT virové báze, signatury pro IPS apod., stahování Hotfixů, service packů, eskalace problémů, jež jsou součástí Download a Support portálu.
Po vlastním zakoupení produktu McAfee obdrží zákazník elektronickou poštou tzv. Grant letter. Tento dokument obsahuje oficiální autorizační Grant number. Na základě autorizačního Grant number má zákazník možnost využívat tzv. Gold support a připojit se tak na Download portál a Support portál.
Z Download portálu je možné stáhnout veškeré instalace softwaru, který má zákazník zakoupen. Dále je zde dostupná produktová dokumentace a částečně i přístup k opravným záplatám.
Support portál umožňuje zákazníkům stahovat veškeré opravné záplaty na produkty, service packy. Dále obsahuje znalostní bázi, která je oproti standardní volně dostupné znalostní bázi rozšířena. Další možností Servis portálu je eskalace problémů s McAfee produkty do centra podpory, kde se problému věnují technici.
Technický support McAfee
Každý zákazník McAfee má k dispozici přístup k několika nástrojům, které mu mají pomoci s implementací McAfee produktů, vyhledáním vlastností, či řešením případných problémů.
Nejprve je třeba provést registraci autorizačního Grant number na Support portálu, abyste mohli využívat výhod technického supportu od výrobce.
Zvolte volbu „New user“ pod přihlašovacími okny. Vyplňte požadované údaje ve formuláři z Grant Letteru. Po úspěšném vyplnění a volbě „Next“ se zobrazí okno s výsledkem registrace. Pokud je registrace úspěšná, je zákazník informován, že do definovaného emailu obdrží zprávu s přihlašovacími údaji. Pokud je registrace neúspěšná, zkontrolujte znovu registrační údaje. Pokud jsou v pořádku, je třeba kontaktovat Customer Service. Po úspěšné registraci zákazník obdrží email s přihlašovacími údaji – User ID (email adresa) a password (definován v emailu). Heslo je možné následně změnit kliknutím na volbu „My account“ v pravém horním rohu.
Ze Support portálu je dále přístup do:
Znalostní báze – vyhledávání odpovědí na otázky ohledně produktů nebo hledání řešení na vzniklé problémy.
Update download - kliknutím na Download Software Updates je možné stahovat veškeré “VEŘEJNÉ” záplaty nebo service packy pro zakoupené produkty.
Opravné záplaty jsou rozděleny do dvou kategorií:- Veřejné – jsou dostupné na tomto portálu a jedná se o záplaty, které řeší obecné problémy, které byly v produktech zjištěny.
- Neveřejné – jsou poskytovány zákazníkům na základě eskalace problému na servisním portálu. Pokud má zákazník problém s produktem, který neřeší veřejný patch, ale existuje neveřejný patch, který bude v budoucnu přidán do veřejných, Support centrum tento patch zákazníkovi poskytne.
Eskalace vzniklých problémů - eskalace vzniklého problému s produkty je možná kliknutím na „Submit“ a „Service Request“. Je nutné vyplnit veškeré položky označené červenou *. Do položky Description vyplňte stručnou charakteristiku problému. Po zadání Service request bude další komunikace probíhat přes email. Touto cestou je možné zadat méně urgentní problémy. Pokud je problém urgentní, je nutné volat přímo Support centrum na telefonním čísle: +31 (0)20 586 3800.
Zákaznický servis
Využijte zákaznický servis , máte-li problémy s registrací, licencováním Grant number apod. V případě, že není možné na Support portálu provést registraci nového zákazníka, nebo Download portál nezobrazuje zakoupené produkty. Zákazník vyplní formulář a opět jako u zadávání Service Requestu na problémy s produkty, Customer Service zpětně zákazníka kontaktuje přes email.
Telefonický kontakt na McAfee Support centrum.
Pomocné programy a jiné odkazy:
McAfee Virtual Technician - automatická diagnostika a řešení problémů – jedná se o software, který shromáždí veškeré potřebné informace důležité pro řešení potíží uživatele s produktem McAfee.
McAfee knowledgeBase - v této sekci je k dispozici produktová dokumentace, FAQ rozděleno dle jednotlivých produktů, výuka využívání produktů a jejich instalace.
Hardware Technical Support – při dokoupení tohoto typu podpory ke Gold nebo Platinum supportu (navíc přidělený technik McAfee) má zákazník nárok na podporu zakoupeného HW (appliance).
Uživatelská fóra - po registraci jsou k dispozici volně komukoliv pro diskusi nad produkty McAfee, jejich implementací či řešenými problémy. Fóra jsou typicky k dispozici pro komunikaci mezi zákazníky. Fóra jsou sice moderována pracovníky McAfee Corporation, kteří se snaží odpovídat na některé dotazy zákazníků, v žádném případě to ale nelze chápat jako přímou technickou podporu a není zde garance odpovědi.
Informace o jednotlivých produktech McAfee:
Informace o produktech v českém jazyce
Informace o produktech včetně FAQ v anglickém jazyce
Kontaktní údaje:
V případě, že Vám využívání podpory v anglickém jazyce nevyhovuje, pak je pro Vás k dispozici McAfee support v českém jazyce formou placené služby (instalace a konfigurace, pravidelná platba za využívání supportu nebo individuální konzultace). Support je vám k dispozici 24x7 na emailu support@skynet.cz (telefonu +420 286 368 666), nebo 8x5 na mcafeesupport@skynet.cz. Support v češtině lze objednat na cc@skynet.cz nebo na telefonu +420 296 368 645.
Kontakty:
| od 8 do 17 hod. | mcafeesupport@skynet.cz | +420 541 594 125 |
| od 17 do 8 hod., SO+NE | support@skynet.cz | +420 296 368 666 |
